Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
Вернуться к обычному виду
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ФБУ "ЦСМ Московской области"
официальный сайт

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

В органе по сертификации разработаны и выполняются правила получения, оценки и принятия решений в отношении поступающих от заявителей или других сторон жалоб на принятые им решения по оценке соответствия или поведение сотрудников.

Орган по сертификации предпринимает все возможные действия для удовлетворения жалобы в течение 30 дней.

Заявитель, несогласный с результатами оценки/подтверждения соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой.

Жалоба может быть составлена в организации-заявителе в форме письма, заявления и направлена в ОС почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.

Полученная жалоба регистрируется ответственным за делопроизводство, НД и архив и немедленно направляется руководителю органа по сертификации для:

·         изучения её содержания,

·         принятия обоснованности подачи жалобы,

·         назначения сотрудника (эксперта), не причастного к жалобе, 

·         установления срока ее рассмотрения.

Руководитель ОС совместно с привлеченным экспертом изучают содержащиеся в заявке и журнале регистрации жалоб, апелляции и претензий информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы в свободной форме. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.

Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе происходят в несколько этапов на трех уровнях: внутри органа по сертификации, в комиссии по апелляциям, в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Руководитель ОС совместно с привлеченным экспертом изучают жалобу и готовят решение, которое может содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;

- документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.

1.2 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Заявитель информируется о принятом решении по телефону и официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Орган по сертификации после рассмотрения жалобы по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), орган по сертификации официально информирует об этом заявителя.

Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение жалобы в комиссию по апелляциям.

Комиссия по апелляциям имеет право запросить и у ОС, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы в комиссии по апелляциям оформляются протоколом, который направляется заявителю.

В случае решения комиссии по апелляциям в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки подтверждения соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель органа по сертификации инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе – не более 1 месяца со дня её регистрации в ОС.

В случае неудовлетворенности принятым комиссией по апелляциям решением заявитель вправе обратиться в суд.

2 Рассмотрение апелляций.

Если заявитель желает опротестовать меры, принятые в отношении его заявки на работы по оценке соответствия, а также при разногласиях, возникающих при проведении инспекционного контроля или работ по анализу производства, заявитель может подать апелляцию в орган по сертификации в форме заявления.

Апелляция представляется в письменном виде не позднее чем через месяц после решения органа по сертификации и регистрируется руководителем органа по сертификации.

Рассмотрение апелляций осуществляется комиссией.

В состав комиссии входят руководитель органа по сертификации ФБУ «ЦСМ Московской области», эксперт не участвующий в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к нему,  представитель Испытательной лаборатории и в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних органов по сертификации, представители отделов (обществ) по защите прав потребителей, Управления федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другие (по согласованию с руководством этих организаций). Для большей объективности при вынесении решений к работе комиссии могут привлекаться ведущие специалисты предприятий - изготовителей аналогичной однородной продукции.

Срок рассмотрения апелляций в органе по сертификации устанавливается не более 30 календарных дней после их регистрации. При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.

Для рассмотрения апелляции заявителю необходимо предоставить все документы, прилагаемые к апелляции. Для всестороннего рассмотрения и принятия обоснованного и объективного решения комиссия имеет право запросить у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу (переписку по вопросу между заявителем и органом по сертификации, результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.) и др.).

Принятые результаты по апелляции оформляет руководитель органа по сертификации в виде решения. Решение подписывают члены комиссии и утверждает директор. В течение 1 дня с даты принятия решения руководитель органа по сертификации доводит до сведения заявителя в письменном виде (факсом, электронной почтой, на руки, оригинал решения обязательно направляется заявителю заказным письмом с уведомлением).

В случае несогласия с принятым решением заинтересованная сторона может обратиться в комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации или в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.